新时代背景下，随着中国社会的发展和进步，影响社会稳定的人民内部矛盾发生了很大变化。为了及时有效地解决基层矛盾，进一步完善矛盾处理机制，信访社工作为专业化的社会力量，在基层矛盾化解中应担当重要角色。本文结合新时代“枫桥经验”，探讨信访社工在基层矛盾化解中的要求与作用，以及未来进一步发展的可能。
 
       新时代“枫桥经验”与基层矛盾化解
       新时代社会主要矛盾发生了变化，人民群众对民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长，社会矛盾纠纷呈现主体多元化、类型多样化、关联扩散快、调解处置难等新特征。在民众“原子化”、意识权利化以及矛盾复杂化的背景下，基层治理面临巨大挑战。新时代“枫桥经验”对以上问题进行了积极回应，在基层的关系基础、治理体系以及运作机制等方面进行了巩固、调整甚至重构，其要点有以下几方面。
 
       首先，乡贤、社区精英是基层矛盾调解的社会基础。浙江诸暨作为“枫桥经验”的发源地，持续创新“枫桥经验”内涵和实践，大力支持社区精英参与调解，发展形成了“红枫义警”“枫桥大妈”“店口红帽子”和乡贤参事会等社会组织，以及“老杨工作室”“老朱工作室”“娟子工作室”等品牌调解组织。费孝通在《乡土中国》中指出，乡贤作为基层矛盾调解的重要力量，基于本地文化和社会关系，并通过亲戚、朋友、邻里等关系网络，能够有效进行矛盾的调解和协商。因此，在一个地方，基层调解力量越发达，越能够深入群众并得到信赖。这是中国文化传承下来维系社会稳定的内核。
 
       其次，构建执政党权威主导下的多元基层矛盾治理体系。新时代社会环境更加复杂、社会矛盾更为棘手、社会利益诉求更趋多元，势必要求治理体系更为完善、治理制度更为健全、治理效能更为有力。党建引领的多元基层治理体系能够提供统一的指导思想和政策框架，为矛盾化解提供明确的方向和目标。这样，基层组织和多元力量在实践中便能够更好地契合和执行政策，推动社会矛盾的化解。同时，在执政党权威主导下，基层组织能够发挥组织优势和资源优势，积极参与矛盾化解工作，表达利益诉求和意见建议，促进矛盾的沟通和协商。党建引领还可以提供有效的监督和评估机制，可以保证基层治理的公正性和透明度，增强社会矛盾化解的公信力。
 
       最后，形成循环、可持续的矛盾化解运作体系和机制。例如，浙江诸暨建立了包含平安调解类社会组织、专业调解机构以及人民调解员的大调解体系。多元社会力量的参与以及在矛盾调处中数字化技术的运用，都需要大量的资源投入。要保障、维系各方的积极性，除了精神层面的鼓励外，还需要有持续的服务项目购买以及资源保障机制，每个地方也需要形成与地方经济、社会、文化相匹配的发展战略，从而维系社会长治久安。
 
       连接与链接：信访社工的角色作用
       信访社会工作是在总结和践行新时代“枫桥经验”的基础上发展起来的。信访社工在信访工作中担任专业角色，他们通过提供咨询、调解、协助等服务，帮助信访人解决问题，化解矛盾。与被动的、纯粹说教式的矛盾化解逻辑不同，信访社工的工作方式更加主动、柔性和灵活，易于被上访者所接受，更有利于矛盾问题的化解。概括而言，信访社工在基层矛盾化解中的作用在于“连接”和“链接”。

       （一）连接：主动-深入-信任的关系连接机制
信访社工的连接作用，一方面是指与服务对象关系上的连接，即主动接触和联系；另一方面是与服务对象情感上的连接，即信任关系的建立。这主要体现在以下三个方面。
 
       一是主动助人。信访社工需要主动与潜在服务对象联系，了解他们的需求和问题。由于群众消极的求助心理，信访社工往往需要积极出击，主动寻找并接触服务对象，提供专业的帮助和支持。
 
       二是深入沟通和引导。信访社工站在客观中立、理性的立场上，与服务对象进行深入的沟通和交流。他们不仅仅是听取和记录，更重要的是引导服务对象做出决策。通过与服务对象的交流，信访社工能够更好地了解矛盾的根本原因，提供有效的解决方案。
 
       三是建立实质性信任关系。信访社工与服务对象之间建立的信任关系，不仅仅是程序上的信任，更是情感上的互信。信访社工需要倾听服务对象的心声，理解他们的感受和需求，通过关怀和支持，建立起真实的信任基础。这样的信任关系有助于矛盾的进一步化解。
 
       专业的信访社会工作在西方理性主义基础上吸收了“枫桥经验”重视“情感”和“关系”的特点，形成主动-深入-信任的关系连接机制，更有利于建立矛盾化解的关系基础。

       （二）链接：引入多元力量共同化解矛盾
       在新时代“枫桥经验”中，矛盾的化解不仅是由于调解者有群众基础和较高的信任度，还需要将多元力量吸收整合到治理过程与活动中。信访社工的链接作用，就在于发挥枢纽作用，在基层治理中将“政府治理、社会调节、居民自治良性互动”落到实处。信访社工在基层矛盾化解中的链接作用主要体现在以下四个方面。
 
       首先，搭建沟通桥梁。信访社工作为政府和社会之间的纽带，需要与政府部门建立良好的合作关系，厘清政府的政策和资源，同时了解服务对象的需求和意愿。通过沟通和协调，将政府的治理措施和社会调节需求有效对接，促进政府和社会的良性互动。
 
       其次，提供专业服务。信访社工具备专业的社会工作知识和技能，能够提供有针对性的服务。他们可以通过个案工作、咨询和辅导等方式，帮助服务对象了解自己的权益和解决问题的合法途径。同时，他们可以向政府部门提供专业建议和意见，促进政府的决策和政策更加贴近社会实际。
 
       再次，组织社区参与。信访社工可以组织社区居民参与矛盾化解和社会调节的过程。他们可以开展社区教育活动，提高居民的法律意识和社会责任感，培养居民自治的意识和能力；通过组织居民参与社区治理和决策，促进政府和社区居民的良性互动和合作。
 
       最后，建立合作网络。信访社工可以与其他社会组织、专业机构建立合作网络，共同推动矛盾化解和社会调节工作。他们可以与法律援助机构、其他领域的社会工作者、心理咨询师等专业人士合作，提供综合性的服务。同时，他们也可以与社区组织、志愿者团队等建立合作关系，共同开展社区服务和社会调节工作。
 
       在“枫桥经验”中，基层矛盾化解非常重要的一环就是党建引领的协调统筹作用。因此，信访社工要特别注重将党组织的力量引进来，并得到上级党组织的信任和授权，否则就会出现矛盾化解到了“临门一脚”却无法解决问题的现象。基层矛盾的化解必须和基层治理体制以及多元主体相结合，信访社工可以在其中很好地起到链接、黏合、催化的作用，有序推进矛盾化解。
 
       展望：信访社工在矛盾化解中大有可为
       随着信访以及基层治理工作被纳入中央社会工作部的职能，基层矛盾化解工作将获得新的发展机遇。涉及与社会治理相关的多部门协作问题，或将可以通过中央社会工作部协调与社会工作相关的职责，为信访工作提供有效的支撑和配合，这样以往在解决“老大难”信访问题时信访部门力不从心的现象就可以得到有效改善。对于信访社工来说，未来有了中央社会工作部的大力支持，不仅将获得更多的资源，还可以结合新时代“枫桥经验”进一步发挥“连接”和“链接”作用，预防和化解矛盾纠纷。
 
       此外，信访社会工作未来的发展不仅需要一批懂心理学、懂法律的专业社工，更需要这些社工能够懂社区，掌握基层治理运作逻辑，并与社区志愿者、居民自治组织等合作，提供多元化、专业化的社区服务，将专业知识和技能与“枫桥经验”相结合，提高矛盾调解的效率和效果。